Что такое ivr в телефонии

Преимущества и стоимость внедрения системы Интерактивного Голосового Меню (IVR) (ознакомительная статья)

Если в компании отсутствует АТС, необходимо установить Asterisk в качестве основной телефонной системы.

• Выделить сервер для АТС. Для компаний уровня SOHO подойдет любой старенький компьютер класса Pentium II или III.
• Скачать и установить готовый дистрибутив Asterisk с готовым меню компании — AstPbx (asteriskpbx.ru/wiki/AstPbx). Можно также использовать любой другой готовый дистрибутив — TrixBox, AsteriskNOW, или взять чистый Asterisk с Asterisk.org.
• Приобрести плату сопряжения с телефонной сетью. Небольшая компания обладает одной или несколькими аналоговыми городскими телефонными линиями. Для заведения таких линий потребуется плата класса Digium AEX410 (до 4-х линий

420$) или Digium AEX800 (до 8-ми линий

Если в компании есть АТС

550$). В этом случае станция настраивается таким образом, чтобы все входящие звонки направлять в Asterisk, а Asterisk выбор звонящих абонентов передает на станцию. Такой способ позволяет получить с наименьшими изменениями не только интерактивное меню, а также и сквозную запись всех разговоров и телеконференции (если они необходимы).
В случае, если АТС не поддерживает E1/PRI (малая аналоговая станция), имеет смысл рассмотреть вопрос полной ее замены на Asterisk, так как интегрироваться с АТС по аналоговым линиям — занятие неблагодарное.

Глава 16. Введение в интерактивное голосовое меню

Перевод замечательной книги Asterisk™: Полное руководство, 5-е издание

Глава 16. Введение в интерактивное голосовое меню

• Льюис Кэролл

Термин интерактивое голосовое меню (на самом деле ответ) (IVR) часто неправильно используется для обозначения автосекретаря, но это очень разные вещи. Цель системы IVR состоит в том, чтобы принять входные данные от абонента, выполнить действие, основанное на этих входных данных (обычно, поиск данных во внешней системе, такой как база данных), и сообщить результат абоненту. Назначение автосекретаря (о котором мы говорили в Главе 14) — маршрутизация вызовов. Первоначально IVR даже не должен был быть телефонной системой. Все, что принимало информацию от человека и выдавало на запрос результат, падало вместе с областью IVR. Традиционно системы IVR были сложными, дорогими и раздражающими в реализации. Asterisk все это изменил.

Компоненты IVR

Самые основные элементы IVR очень похожи на элементы автосекретаря, хотя цель и отличается. Нам нужно по крайней мере одно приветствие чтобы сообщить вызывающему, что ожидает IVR, метод получения входных данных от вызывающего, логику для проверки что ответ вызывающего является допустимым вводом, логику определения следующего шага IVR, и, наконец, механизм хранения ответов, если это применимо. Мы могли бы думать об IVR как о дереве решений, хотя оно не должно иметь никаких ветвей. Например, опрос может представлять точно такой же набор подсказок для каждого вызывающего абонента, независимо от того, какой выбор делают абоненты и единственная логика маршрутизации, включенная в опрос, заключается в том, являются ли полученные ответы допустимыми для вопросов.

С точки зрения вызывающего абонента, каждый IVR должен начинаться с подсказки. Этот первоначальный запрос будет сообщать абоненту что он попал на IVR и попросит собеседника ввести первые данные. Мы обсуждали подсказки в автосекретаре в Главе 14. Позже мы создадим диалплан, который позволит вам лучше управлять несколькими голосовыми подсказками.

Второй компонент IVR — это метод получения входных данных от вызывающего абонента. Напомним, что в Главе 14 мы обсуждали Background() и WaitExten() как метод получения нового расширения. Хотя вы можете создать IVR с помощью Background() и WaitExten() обычно проще и практичнее использовать приложение Read() , которое обрабатывает как приглашение, так и захват ответа. Приложение Read() было разработано специально для использования с системами IVR. Его синтаксис выглядит следующим образом:

Аргументы описаны в Таблице 16-1.

Таблица 16-1. Приложение Read()

Немедленно выйти, если канал не отвечает.

Вместо того чтобы воспроизводить подсказку, воспроизведите какой-либо сигнал индикации (например, сигнал набора номера).

Считывание цифр от абонента, даже если на линию еще не ответили.

Количество раз для воспроизведения подсказки. Если вызывающий не вводит ничего, приложение Read() может автоматически запросить пользователя. По умолчанию используется одна попытка.

Количество секунд, в течение которых вызывающий должен совершить свой ввод. Значение по умолчанию в Asterisk равно 10 секундам, хотя его можно изменить для одного приглашения с помощью этой опции или для всего сеанса, назначив значение с помощью функции диалплана TIMEOUT(response) .

Как только входные данные получены, они должны быть проверены. Если вы не проверите входные данные, то с большей вероятностью обнаружите, что ваши абоненты жалуются на нестабильное приложение. Недостаточно обрабатывать ожидаемые входные данные; вам также нужно обрабатывать входные данные, которых вы не ожидаете. Например, абоненты могут быть разочарованы и набрать 0 в вашем IVR; если вы сделали хорошую работу, вы будете обращаться с этим деликатно и соедините их с кем-то, кто может помочь им или предоставить полезную альтернативу. Хорошо спроектированный IVR (как и любая программа) будет пытаться предвидеть все возможные входные данные и предоставлять механизмы для изящной их обработки.

После проверки входных данных вы можете отправить их на внешний ресурс для обработки. Это может быть сделано с помощью запроса в базу данных, отправки в URI, программы AGI или многих других вещей. Это внешнее приложение должно выдать результат, который вы сможете передать обратно абоненту. Это может быть подробный результат такой как “Баланс вашего счета…” или простое подтверждение такое как “ваш счет был обновлен”. Мы не можем придумать ни одного реального случая, когда не будет требоваться какой-то результат, возвращаемый звонящему.

Иногда IVR может иметь несколько шагов, и поэтому результат может включать запрос дополнительной информации от вызывающего абонента для перехода к следующему шагу приложения IVR.

Можно проектировать очень сложные системы IVR с десятками или даже сотнями возможных путей. Мы уже говорили об этом раньше и повторим еще раз: люди не любят разговаривать с вашей телефонной системой независимо от того насколько она умна. Держите ваше IVR простым для ваших абонентов и они гораздо более вероятно получат некоторую выгоду от него.

Безупречно вкусное IVR

Отличный пример IVR, который любят использовать люди — это тот, который используют многие компании по доставке пиццы: когда вы звоните, чтобы сделать заказ, IVR смотрит на Ваш CallerID и говорит: «Если вы хотите точно такой же заказ, как в прошлый раз, нажмите 1.»

Это все, что оно делает, и это прекрасно.

Очевидно, что эти компании могли бы разработать массивно сложные IVR, которые позволили бы Вам выбрать каждую деталь вашего пирога («для семизерновой корочки, нажмите 7»), но сколько нетрезвых, голодных клиентов могли бы успешно перемещаться по чему-то подобному в 3 часа ночи?

Лучшее IVR — это те, которые требуют наименьшего количества входных данных от вызывающего абонента. Жми эту кнопку 1 и Ваша’ца уже в пути! Ура!

Конструктивные соображения IVR

При разработке вашего собственного IVR, есть некоторые важные вещи, которые следует иметь в виду. Мы составили этот список вещей, которые нужно и не нужно делать в вашем IVR.

• Держать его простым.
• Должна быть возможность набрать 0, чтобы связаться с живым человеком.
• Корректно обрабатывать ошибки.

• Подумать что IVR может полностью заменить людей.
• Использовать ваше IVR, чтобы показать людям насколько вы умны.
• Попробовать воспроизвести ваш сайт с помощью IVR.
• Постараться построить IVR когда не можете принять числовой или устный ввод. Никто не хочет писать свое имя на клавиатуре телефона. 1
• Заставлять своих абонентов слушать рекламу. Помните, что они могут повесить трубку в любой момент, когда пожелают.

Модули Asterisk для создания IVR

“Фронтенд” IVR (части, которые взаимодействуют с абонентами) может обрабатываться в диалплане. Можно построить систему IVR, используя только диалплан (возможно, с использованием astdb для хранения и извлечения данных); однако, как правило, вам нужно будет взаимодействовать с чем-то внешним по отношению к Asterisk (“бэкенд” IVR).

Функция диалплана CURL() в Asterisk позволяет охватить все веб-приложения одной строкой кода диалплана. Мы будем использовать его в нашем примере IVR в этой главе позже.

Возможно вы найдете CURL() довольно простым в использовании, создание веб-приложения потребует опыта работы с веб-разработкой.

func_odbc

Используя func_odbc можно разрабатывать чрезвычайно сложные приложения в Asterisk, используя только код диалплана и поиск по базе данных. Если вы не являетесь сильным программистом, но очень хорошо разбираетесь в диалпланах Asterisk и базах данных, вы полюбите func_odbc так же, как и мы. Проверьте это в Главе 15.

Интерфейс Asterisk Gateway является настолько важной частью интеграции внешних приложений с Asterisk, что мы посвятили ему отдельную главу. Дополнительную информацию вы найдете в Главе 18.

Интерфейс Asterisk Manager — это интерфейс сокета, который можно использовать для получения информации о конфигурации и состоянии, запроса выполняемых действий и уведомления о событиях происходящих с вызовами. Мы также написали целую главу об АМИ. Дополнительную информацию вы найдете в Главе 17.

Интерфейс Asterisk REST основан на знаниях, полученных в течение многих лет о том, как интегрировать Asterisk с веб-приложениями текущего поколения. Это настолько важно, что да, еще раз, есть целая глава, посвященная ему. Если вы хотите построить сложное IVR с помощью Asterisk, более подробно рассмотрите ARI в Главе 19.

Простое IVR с использованием CURL()

Прежде чем приступить к написанию внешней программы для обработки чего-либо, мы всегда тщательно обдумываем, есть ли способ выполнить работу в диалплане. Один из мощных способов, которым Asterisk может взаимодействовать с внешними данными — это URL-адрес, что очень хорошо делает программа GNU/Linux cURL. В Asterisk функция CURL() является функцией диалплана.

Мы собираемся использовать CURL() в качестве примера того, как может выглядеть чрезвычайно простое IVR. Мы запросим наш внешний IP-адрес у https://ipinfo.io/ip. 2

На самом деле, большинство приложений IVR будут намного сложнее. Даже большинство применений CURL() будет сложным, так как URI может возвращать массивный и сильно изменяющийся объем данных, подавляющее большинство из которых будет непонятно Asterisk. Дело в том, что IVR — это не только диалплан; это также очень много о внешних приложениях, которые запускаются диалпланом, которые выполняют реальную работу IVR.

Модуль CURL() был установлен во время нашего процесса установки несколько глав назад.

Диалплан

Диалплан для нашего примера IVR очень прост. Функция CURL() извлекает ваш IP-адрес из https://ipinfo.io/ip, а затем SayAlpha() озвучит результат вызывающему абоненту:

Простота этого до невозможности крута. В традиционной системе IVR на программирование такого рода может уйти несколько дней, если предположить, что это вообще возможно.

A Prompt-Recording IVR Function

В Главе 14 мы создали простой диалплан для записи подсказок. Он был довольно ограничен в том, что записывал только одно имя файла, и поэтому для каждого запроса требовалось отдельное расширение. Здесь мы расширим его чтобы создать полноценное меню для записи подсказок. Поскольку это сложная часть диалплана, а не подпрограмма или локальный канал, мы создадим новый раздел диалплана для различных функций и поместим туда такие вещи:

В этой системе имя запроса больше не является описательным; вместо этого оно является числом. Это означает, что вы можете записывать гораздо большее разнообразие приглашений, используя один и тот же механизм, но компромисс заключается в том, что ваши приглашения больше не будут иметь описательных имен.

Если вы хотите проверить его, вам нужно будет записать подсказки, которые использует эта функция IVR (это своего рода мета, но да, нашему создателю подсказок нужны подсказки).

Поместите это в свой диалплан:

Затем позвоните им по одному и запишите по мере необходимости.

После того, как вы записали подсказки, необходимые вашему создателю подсказок, вы должны быть в состоянии проверить их.

С этого момента вы можете записывать приглашения, используя только числовой идентификатор. Вам понадобится способ отслеживать что говорит подсказка, но с точки зрения записи вам не нужно больше писать диалплан каждый раз, когда нужна подсказка.

Распознавание речи и преобразование текста-в-речь

Хотя традиционно и по-прежнему в большинстве случаев сегодня система IVR представляет предварительно записанные подсказки вызывающему абоненту и принимает ввод через панель набора номера, также возможно: а) искусственно генерировать подсказки, широко известные как преобразование текста-в-речь; и б) принимать устный ввод через механизм распознавания речи.

В то время как концепция возможности вести интеллектуальный разговор с машиной — это то, что авторы научной фантастики обещают нам в течение многих лет, реальная наука об этом остается сложной и подверженной ошибкам. Несмотря на свои удивительные возможности, компьютеры плохо приспособлены к задаче оценки тонких нюансов человеческой речи.

Тем не менее, следует отметить, что такие компании, как Google, достигли удивительных успехов как в преобразовании текста-в-речь так и в распознавании речи. Уже доступны API, которые могут проделать замечательную работу по осмыслению того, что им говорят. Google, конечно, выигрывает от наличия массивного бэкенда, который может выполнять почти чудесные трюки обработки; то, что ваш IVR не сможет полностью использовать.

Преобразование текста-в-речь

Преобразование текста-в-речь (также известное как синтез речи) требует, чтобы система была способна искусственно создавать фразы из сохраненных данных. Хотя было бы неплохо, если бы мы могли просто назначить звук букве и заставить компьютер воспроизводить каждый звук, когда он читает буквы, письменный язык часто не фонетичен и редко отражает нюансы речи (английский, возможно, один из худших языков в этом отношении).

Существуют отличные API, доступные от Google (и других), которые сделают очень хорошую работу по чтению того, что было написано. На момент написания этой книги все еще очень очевидно, что речь идет о компьютере, но тем не менее можно генерировать системные подсказки на лету из текста, а не записывать их заранее. Полезность этого трудно оценить, так как люди все еще не заинтересованы в разговоре с вашими машинами; они позвонили потому что хотят поговорить с вами.

Распознавание речи

Поскольку нам удалось убедить наши компьютеры говорить с нами, мы, естественно, хотим иметь возможность говорить и с ними. 3

Распознавание речи раньше было сложным и дорогостоящим, но недавно Google выпустила API, который позволяет огромной мощности их возможностей распознавания речи быть доступной для внешних приложений.

Вывод

Asterisk является отличной платформой IVR. Вся эта книга, во многом, учит вас навыкам, которые могут быть применены для развития IVR. В то время как основные СМИ действительно уделяют внимание Asterisk только как “свободной УАТС”, реальность такова, что Asterisk является наиболее мощной, когда используется в качестве IVR. В любой солидной организации очень вероятно, что системные администраторы Linux используют Asterisk для решения телекоммуникационных проблем, которые ранее были либо неразрешимыми, либо невероятно дорогими для решения. Это скрытая революция, но не менее значимая из-за своей относительной неизвестности.

Если вы занимаетесь IVR-бизнесом, вам обязательно нужно познакомиться с Asterisk.

IVR: возможности использования и ошибки настройки

Компании подключают интерактивное голосовое меню для быстрой обработки входящих звонков и эффективной маршрутизации вызовов внутри компании. Для клиента IVR — это удобный вариант прямой связи со специалистом компании.

Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье мы расскажем, что такое IVR, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как грамотно его записать и настроить.

Что такое IVR?

Interactive Voice Response (IVR) — это сервис, который проигрывает голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью различных сценариев. Другими словами, IVR помогает клиенту посредством кнопок телефона или голоса перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.

Любая офисная АТС просто обязана поддерживать данный сервис. В виртуальной АТС «Телфин.Офис» система IVR входит в базовую функциональность и является бесплатным сервисом.

Зачем компании IVR?

Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека. Такая статистика не удивляет, так как телефонный сервис IVR помогает одновременно решать большое число задач:

Приветствие в IVR — это визитная карточка компании. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, растет лояльность постоянных покупателей.

Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно перевести звонок на профильного специалиста для решения необходимого вопроса.

Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.

Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании. В АТС «Телфин.Офис» можно подключить специальное меню для звонков в выходные дни.

Некоторым компаниям IVR позволяет значительно экономить средства, так как руководители полностью отказываются от должности секретаря или администратора в пользу данного сервиса.

Как правильно настроить IVR?

Для организаций IVR, на самом деле, является эффективным и удобным решением. При этом каким бы прекрасным ни была система IVR, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны музыкальной заставкой, большим числом пунктов меню или отсутствием связи с оператором и секретарем.

Рекомендации для грамотной настройки IVR:

• Автоответчик должен предлагать не более 5-7 пунктов голосового меню. Обращаясь в компанию, клиент преследует определенную цель, например, узнать цены в отделе продаж или уточнить вопрос по закрывающим документам в бухгалтерии. Не делайте длинное и многоуровневое меню. Оно может раздражать клиента. Сделайте сервис IVR коротким, простым и понятным

В нашей статье приведено всего несколько претензий, которые могут высказывать клиенты в адрес телефонного сервиса — IVR. Если сотрудники компании не знают, какой текст придумать для IVR, как грамотно настроить голосовое меню и качественно записать его, обращайтесь к специалистам.

IVR в Телфин

Стоимость записи голосового приветствия и IVR профессиональным диктором до 100 слов составляет 1300 рублей. Однако, клиенты Телфин могут самостоятельно прямо в интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» записать приветствие из текста или загрузить уже готовый аудиофайл. Голосовое меню (IVR) может быть настроено сотрудниками Телфин в соответствии с требованием компании бесплатно в течение одного рабочего дня.

Особенности IVR в Телфин:

В АТС «Телфин.Офис» можно настроить любое количество IVR. Компания может одновременно использовать несколько голосовых меню. Каждое IVR настраивается отдельно

Легко создать индивидуальные сценарии работы IVR. В зависимости от целей компании можно настроить различные варианты голосового меню. Например, в нерабочее время поставить переадресацию звонков на мобильный номер сотрудника или его голосовую почту

В IVR доступна обработка ошибочных действий клиента. Например, абонент не набрал добавочный номер клиента или ввел неверную комбинацию цифр, сервис IVR может повторить запрос голосового меню или перевести клиента на номер секретаря

Все звонки, которые попадают в IVR, записываются в АТС «Телфин.Офис». Даже если клиент повесил трубку, его звонок фиксируется. Статистика по пропущенным вызовам доступна в АТС и CRM (в случае интеграции решений)

Мы подробно рассказали, что такое IVR в телефонии, зачем его использовать и как правильно настраивать. Вывод очень простой: IVR — это удобное и эффективное решение, которое одновременно помогает компании и клиенту. Самое главное, грамотно продумать приветствие и настроить эффективную схему обработки звонков.

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

IVR: что это такое

IVR – что это такое? Расшифровывается аббревиатура как «интерактивное голосовое меню». Простыми словами – это система распределения поступающих звонков по различным отделам и операторам с помощью заранее записанных голосовых сообщений. Все мы сталкивались с ней, когда звонили мобильному оператору или в банк, и на том конце провода приятный голос перечислял названия отделов (или услуг) и номера кнопок, которые нужно нажать, чтобы переключиться на нужный.

Более сложные системы могут распознавать голосовые команды абонента – в этом случае можно не нажимать кнопки, а произносить слова.

В IVR могут быть встроены автоматические ответы по тем запросам абонентов, где не требуется участие живого оператора. Например, система может:

• дать информацию о статусе заказа, карты, счета – абонент набирает на телефоне номер заказа, счета или карты (или произносит вслух), и система предоставляет ему нужную информацию в голосовом режиме;
• дать информацию о тарифах, услугах, графике работы;
• ответить на самые распространенные вопросы абонентов и т. д.

Интерактивное голосовое меню раньше использовалось только в call-центрах крупных организаций: в уже упомянутых нами банках, у сотовых операторов, в авиакомпаниях. Систему такой стоимости могли позволить себе далеко не все. Но с появлением бесплатного программного обеспечения, с помощью которого можно организовать IVR-сервис, голосовое меню стало доступно многим компаниям малого и среднего бизнеса. Сейчас его можно услышать, позвонив в службу такси, доставки, сеть пиццерий, провайдеру интернет-услуг и т. д.

Как работает голосовое меню

Все устроено довольно просто. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счете), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи.

Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определенных операторов и тому подобное.

Абонент звонит на номер, подключенный к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. Далее согласно алгоритму, она запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и т. п.

Немаловажная часть функций IVR-меню – это умение организовывать из входящих звонков, распределенных в один и тот же отдел, электронную очередь. Абоненту зачитывается сообщение о том, что все сотрудники заняты, озвучивается примерное время ожидания, а как только оператор освободится – система переключает звонящего на него (в порядке очереди). Во время ожидания звучит музыкальный трек, который может чередоваться с рекламными или информационными сообщениями.

Алгоритмы работы интерактивного голосового меню, в зависимости от вида программного обеспечения, либо настраиваются с помощью графического интерфейса IVR, либо создаются на специальном языке программирования.

Плюсы и минусы интерактивного голосового меню

С точки зрения компании у телефонного сервиса IVR гораздо больше плюсов, чем минусов. Интерактивное голосовое меню позволяет улучшить многие процессы.

Можно сэкономить на содержании операторов (нагрузка на них становится меньше, а значит, не нужно увеличивать штат) и их обучении, создать более комфортные условия работы:

• операторам приходится обрабатывать гораздо меньше звонков, адресованных не им, и переключать абонентов;
• если IVR меню предоставляет часто запрашиваемую информацию (например, о графике работы или тарифах) в автоматическом режиме, то многие звонки обрабатываются роботом и вообще не поступают к оператору (от 30 до 60 %);
• многие скрипты разговоров будут выполняться роботом, и операторам не нужно их запоминать.

Вполне реально повысить уровень продаж:

• IVR платформа удерживает клиента на линии, если сейчас все операторы заняты, а значит, возможная сделка или продажа не сорвутся;
• во время ожидания ответа специалиста абоненту можно дать краткую информацию об услуге, акции, новом продукте, запустить рекламный аудиоролик;
• интерактивное голосовое меню создает впечатление организованности, солидности компании, говорит о ее заботе о клиентах, повышает доверие. Это способствует росту продаж.

Повышается уровень обслуживания клиентов:

• голосовое меню экономит время абонента: да, ему приходится некоторое время слушать голосовые подсказки и нажимать кнопки, но зато он сразу попадает на нужного специалиста;
• умная система снижает количество раздраженных клиентов, ожидающих ответа на линии, – им сразу озвучивают информацию о примерном времени ожидания, а в хорошо организованном IVR – еще и несколько раз актуализируют ее во время звонка;
• при подключении IVR-платформы к базам предприятия можно сделать так, чтобы робот приветствовал клиента по имени и/или сразу сообщал нужную персональную информацию. Например, при звонке на линию некоторых провайдеров Интернета можно сразу услышать сообщение, что по вашему адресу ведутся ремонтные работы, а примерный срок возобновления связи – такой-то;
• можно организовать автоматический обзвон клиентов с информацией о смене графика работы, места расположения офиса, о новой услуге или акции, можно даже поздравлять зарегистрированных пользователей с днем рождения;
• телефонный сервис IVR работает круглосуточно, без выходных и способен дать необходимую информацию вашим клиентам по многим вопросам даже в нерабочее время.

К минусам IVR-сервиса с точки зрения компании можно отнести:

• Расходы на установку и настройку системы. Даже если вы используете бесплатное программное обеспечение, часто необходимо оплатить труд технических специалистов, а также приобрести подходящее оборудование для размещения программы.
• Необходимость поддерживать голосовые сообщения системы в актуальном состоянии – убирать устаревшую информацию, записывать новую.
• Негативное отношение к роботу некоторых клиентов.

Для звонящего к вам клиента IVR-сервис имеет практически те же достоинства (экономия времени, информация о времени ожидания и т. д.), что и для компании. А вот минусами часто являются:

• неудобное, слишком загроможденное пунктами меню;
• набившая оскомину музыка (по умолчанию установленная во многих call-центрах);
• разная громкость голоса в пунктах меню;
• сложность выхода на сотрудника – некоторые компании так далеко «прячут» выбор этой возможности, что клиенты бросают трубку;
• нельзя сразу перейти к следующему пункту меню, приходится слушать все сообщение робота, и, если оно длинное – это утомительно.

Впрочем, недовольство клиентов можно существенно уменьшить, правильно организовав IVR меню.

Как сделать голосовое меню удобным и понятным для клиента?

• Оставьте простую возможность для соединения с реальным, живым сотрудником. Многие не любят общение с роботом. Сделайте переключение на оператора в меню первого уровня и назначьте ему стандартную для большинства систем кнопку «0».
• Не давайте слишком много информации в одной ветке меню. Единица информации для клиента – это не только пункт выбора кнопки, но и приветственная фраза, реклама новой услуги, новости компании. Помните, что человек запоминает не более 7 таких единиц (+/- 2).
• Сокращайте текст голосовых сообщений, делайте их емкими, понятными и лаконичными – клиенты скажут вам спасибо за сэкономленное время.
• Не делайте меню многоуровневыми, лучше всего, если уровней будет не больше двух. Иначе абонент быстро в них заблудится и повесит трубку.
• Назначьте клавишу для возврата в предыдущее меню – в вашем IVR не должно быть тупиковых веток.
• Предусмотрите возможность прослушать голосовое меню заново – не все могут сразу решить, какой пункт им лучше подходит. Да и многие люди в целом не очень хорошо воспринимают информацию на слух.
• И наконец, если все операторы заняты, – предоставьте возможность обратного звонка. Скорее всего, абоненту будет гораздо удобнее, чтобы вы перезвонили ему позже, чем ждать на линии.

Как записать голосовые сообщения для IVR

Звуковые файлы для интерактивного меню можно записать в разных форматах и с разными параметрами. Узнайте, какие требования к голосовым файлам предъявляет ваша АТС, и учитывайте их.

Получить голосовые фразы и сообщения для интерактивного голосового меню можно несколькими способами:

• бесплатно скачать готовые (такая возможность есть на ivrvoice.ru, например);
• записать в профессиональной студии (платно);
• использовать Google translate или синтезаторы речи (бесплатно, но качество будет не очень высоким);
• записать на телефон и потом сконвертировать в нужный формат (бесплатно, качество получается вполне достойным).

Для записи текста на телефон выберите тихое помещение без эха и держите телефон на расстоянии 5-7 сантиметров от лица – так качество звука будет выше.