Как корректно открыть спор на Озон: подробная инструкция для покупателей
OZON — один из крупнейших интернет-магазинов в России, предоставляющий широкий ассортимент товаров и услуг. Однако, не всегда клиенты остаются довольны качеством услуг и товаров, предоставленных компанией. В этом случае, у каждого клиента есть возможность открыть спор на сайте OZON и выразить свое мнение.
Открытие спора на сайте OZON поможет вам решить возникшую проблему с доставкой, качеством товара или услуги. Вы сможете отправить жалобу непосредственно на сайт и дождаться ответа от службы поддержки.
Чтобы успешно открыть спор на сайте OZON, необходимо аккуратно оформить жалобу и приложить все необходимые документы и фотографии к ней. Не забывайте, что ваша жалоба должна быть аргументированной и включать все детали вашей проблемы.
Интернет-магазин OZON предоставляет возможность открытия спора на сайте, чтобы каждый клиент имел возможность высказать свое мнение и решить возникшую проблему.
Не бойтесь открыть спор на сайте OZON, ведь это ваше право как клиента. И помните, что каждый диалог совершенствует работу команды, отвечающей за качество услуг и товаров.
Как открыть спор с продавцом на Озоне
Если вы получили заказанный товар, но он оказался не таким, как вы ожидали, или вы обнаружили какую-то проблему с ним, то в первую очередь вам нужно написать продавцу через личный кабинет на Озоне. Не забывайте приложить фотографии товара и описать причину своего недовольства.
Если продавец не реагирует на сообщения, то вы можете открыть спор. Для этого перейдите в список заказов в личном кабинете, найдите нужный заказ и нажмите на кнопку «Открыть спор». В появившемся окне выберите причину, по которой вы хотите открыть спор, и опишите ситуацию подробнее.
Важно помнить, что открытие спора возможно только в течение определенного периода времени после получения товара. Если вы пропустили этот срок, то решать проблему можно будет только через обращение в службу поддержки.
Как только вы откроете спор, продавец должен будет принять его или отправить вам контрпредложение. Общение и решение спора происходят через личный кабинет на Озоне в специальном разделе.
Если вы не можете договориться с продавцом, то можете обратиться в службу поддержки Озона для разрешения конфликта. Чтобы сделать это, перейдите на страницу контактов и выберите удобный для вас способ связи.
Как вернуть деньги с сайта «Озон», если товар не был доставлен?
Каждый покупатель имеет право на возврат денег, если заказанный товар не пришёл, был битый, некомплектный или не соответствует описанию.
Шаги для возврата денег:
- Перейти в раздел «Мои заказы» и найти нужный заказ
- Выбрать «Оспаривание заказа» и указать причину
- Заполнить анкету на возврат денег, приложив фотографии и подтверждения оплаты
- Подождать ответа о том, что заявка принята в работу
- Получить деньги в соответствии с выбранной формой оплаты (в течение 1-3 рабочих дней)
Если же покупатель не получает ответ от службы поддержки или не удается решить спор с продавцом, можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд, настаивая на своих правах как потребителя.
Что делать, если товар не пришел с Озона
В случае, если вы заказали товар на Озоне, но он не был доставлен вовремя или вообще не пришел, вам необходимо принять конкретные меры для решения проблемы. В первую очередь, вам необходимо связаться с поддержкой Озона и уточнить, что происходит с вашим заказом.
Если вы уже оплатили товар, но он так и не пришел, то вы можете открыть спор на Озоне и потребовать возврата денег. Для этого вам необходимо зайти в свой личный кабинет на Озоне, найти соответствующий заказ и открыть спор. Обычно, процесс рассмотрения спора занимает несколько дней, но в большинстве случаев, вам будет возвращена полная сумма потраченных денег.
Если же вы не оплачивали товар на Озоне и вас смущает то, что он так и не пришел, то рекомендуется обратиться к службе поддержки и уточнить, что произошло. Возможно, ваш заказ был отменен или задержан по каким-то причинам. В любом случае, общение с поддержкой поможет вам разобраться в ситуации и принять необходимые меры.
В целом, Озон – крупный и надежный интернет-магазин, который несет полную ответственность за свои товары и готов решать любые проблемы, возникающие у покупателей. Если вы столкнулись с недоставкой товара, не бойтесь обращаться в службу поддержки и решать проблему в соответствии с правилами Озона.
Как оформить возврат товара на озон
Шаг 1: Ознакомьтесь с правилами возврата товаров на озон
Перед тем, как оформить возврат товара на озон, важно ознакомиться с правилами и условиями для возврата. Их можно найти на сайте в разделе «Помощь» в подразделе «Возврат товара».
Шаг 2: Свяжитесь с продавцом для решения вопроса
Если у вас возникли проблемы с товаром, в первую очередь обратитесь к продавцу. Вы можете связаться с ним посредством личного кабинета или по телефону, указанному на странице товара.
Шаг 3: Оформите заявку на возврат товара
Если продавец выдал решение о возврате товара, то необходимо оформить заявку на возврат в личном кабинете oзон. В заявке нужно указать причину возврата и способ возврата денежных средств.
Шаг 4: Отправьте товар обратно
После оформления заявки нужно отправить товар обратно продавцу. Отправка может осуществляться по почте или курьером. Обязательно сохраните документы об отправке товара.
Шаг 5: Получите деньги за товар или новый товар
После получения товара продавцом, озон проведет проверку и выдаст новый товар или вернет деньги за него в течение 3-7 рабочих дней.
Какие заказы являются спорными на платформе OZON?
1. Неполученный товар
Если вы заказали товар и оплатили его, но не получили его в установленный срок, то данный заказ можно считать спорным. В такой ситуации необходимо обращаться в службу поддержки OZON.
2. Неисправный товар
Если вы получили товар с дефектом, то это также является спорным заказом. В этом случае вы можете вернуть товар в течение 14 дней с момента получения, если он не подошел вам по качеству или не соответствует заявленным характеристикам.
3. Неучтенные услуги доставки
Если вы оплатили доставку товара, но она не была учтена в итоговой стоимости заказа, то данный заказ также является спорным. В этом случае вы можете обратиться в службу поддержки OZON.
4. Неправомерное списание средств
Если с вашей карты были списаны средства без вашего ведома, то это также является спорным заказом. В этом случае необходимо обратиться в банк и написать заявление о возврате денег, а также сообщить о случившемся в службу поддержки OZON.
В целом, любой заказ, который вызывает у вас вопросы или недовольство, можно считать спорным. В таких случаях всегда следует обращаться в службу поддержки OZON, чтобы получить квалифицированную помощь и решить проблему качественно и быстро.
Как вернуть не устроивший товар на Озон
Шаг 1: Проверьте, что товар подходит для возврата
Перед тем, как начать процесс возврата товара, убедитесь, что он соответствует правилам возврата Озон. Возврат возможен только в том случае, если товар не был использован и имеет оригинальную упаковку и ярлыки. Проверьте также, что возврат возможен по гарантии на товар.
Шаг 2: Оформите заявку на возврат товара
Для оформления заявки на возврат товара зайдите на сайт Озон и перейдите в раздел «Мои заказы». Найдите заказ, который вам не подошел, и нажмите на кнопку «Возврат товара». Заполните анкету и укажите причины возврата. Точное описание необходимо для быстрого подтверждения возможности возврата товара.
Шаг 3: Получите подтверждение от Озона
После отправки заявки на возврат вам необходимо будет дождаться одобрения от Озона. После того, как заявка будет одобрена, вы получите уведомление с инструкциями о том, как вернуть товар. Обратите внимание: вы не сможете вернуть товар, не получив подтверждения на возврат.
Шаг 4: Верните товар по указанному адресу
После получения подтверждения на возврат товара, вам необходимо отправить его по указанному адресу. Пакет должен быть хорошо упакован и содержать все оригинальные метки и упаковку. Также, вам необходимо будет напечатать лист-оригинал с заявкой на возврат и приложить его к посылке.
После того, как товар будет получен и проверен на соответствие, возврат будет произведен. Обратите внимание, что срок возврата может занять до 14 дней.
OZON Озон пробил дно
Здравствуйте. Заказала игру на OZON. Принесла домой, аккуратно открыла, обнаружился брак. Продавец ИП, доставка НЕ из-за рубежа. Создала заявку в день получения же с описанием и фото, а она ушла. на согласование с продавцом �� Это что за нововведение такое у озона, отправлять к продавцу с возвратами по РФ? Продавец отклонил заявку, отказывается принимать игру. Система предложила открыть спор. Открыла и написала в чат. Ответ «ожидайте решение по спору» и всё. Озон с каких пор такое начал практиковать? Скатился как Вайлдберриз.
ПыСы: предложила поддержке принять возврат как неподошедшего товара, если они не видят брак. Ответ и закрытие чата: переоформления заявки не будет, ждите решение спора в течение 7 дней (в самом споре написано 4 дня!).
«Озон» отменил заказы на книги по 140 ₽. Это законно?
17 ноября я увидела на «Озоне» книгу «Создание персонажей» за 140 Р — обычно она стоит 1800 Р . Я обрадовалась такой распродаже, заказала и оплатила книгу. Также нашла другие предложения по 140 Р и заказала еще девять книг издательства «Манн, Иванов и Фербер». Их тоже оплатила онлайн.
18 ноября мне вернули деньги и прислали сообщения, что заказы отменены. Один был с такой формулировкой: «Возникли проблемы при обработке заказа. Иногда нам приходится отменять заказ или его часть из-за технических трудностей. Вы всегда можете оформить новый заказ, а мы сделаем все, чтобы доставить его вовремя».
Другой заказ отменили с формулировкой «К сожалению, заказ был отменен, так как у нашего партнера были неверно указаны цены на товары и их количество на сайте».
Перейти со страницы заказа на те же книги невозможно: страницы удалены.
При этом все оплаченные мною книги снова есть в продаже на сайте, но уже в 5—10 раз дороже.
«Озон» и «Эксмо» извиняются за технические неполадки и предлагают заказать книги снова. Насколько я знаю, кто-то успел получить их по заявленной цене 140 Р , но мне не повезло.
Как все должно быть по закону? Должны ли мне были прислать книги по такой низкой цене? Я ведь не отвечаю за технические сбои.
По закону, если книги есть в наличии, вам обязаны их прислать. Риски лежат на продавце: он должен своевременно изменять цены и поддерживать в порядке техническое состояние сайта.
К сожалению, судебная практика по ситуациям, похожим на вашу, непоследовательна. Но иногда суды все-таки обязывают продавцов передавать покупателям товары по заявленной цене и заодно платить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.
Финансовая грамотность для взрослых
Должен ли покупатель отказываться от покупки по очень низкой цене
Можно встретить мнение, что со стороны покупателей было нечестно пользоваться явной ошибкой сайта и покупать дорогие книги за 10—20% от цены. Но вот что произошло.
Вы увидели предложение купить книги за 140 Р — публичную оферту, с которой вы согласились и оплатили выбранные книги. Но продавец в одностороннем порядке, без вашего согласия, расторг договор купли-продажи и вернул вам деньги. Так нельзя.
Публичная оферта — это предложение любому лицу заключить договор на конкретных условиях. Размещение каталога книг на сайте — уже публичная оферта, если в нем указана их цена и другие важные условия продажи.
Если вы заказали книгу, значит, вы акцептовали оферту — дистанционно заключили с продавцом договор розничной купли-продажи на предложенных им условиях. В результате у вас возникла обязанность оплатить книгу, а у продавца — прислать ее вам. При этом в случае постоплаты ни продавец, ни покупатель еще не исполнили свою часть договора. А в случае предоплаты покупатель свои обязательства выполнил, а продавец нет.
В карточке книги «Создание персонажей», которую вы заказали, продавцом указан торговый дом «Эксмо» — значит, «Озон» выступает как информационный агрегатор.
За то, что на сайте маркетплейса были неправильные цены, отвечает «Озон», а если у него нет доступа к исправлению цен — продавцы, в вашем случае «Эксмо» или «МИФ». Но никак не покупатель.
Когда продавец вправе расторгнуть договор
Если обратиться в службу поддержки «Озона», специалист маркетплейса сошлется на опубликованные на сайте условия продажи товаров для физических лиц.
В преамбуле этих условий указано, что, когда клиент делает заказы на сайте, он автоматически соглашается с условиями. А если покупатель не согласен, то может отказаться от оформления заказов. Также там указано, что «Озон» может в любой момент в одностороннем порядке изменить условия и никого не уведомлять об этом.
Еще в пункте 1.4.2 условий маркетплейс дает себе право аннулировать заказ в таких случаях:
- если у продавца нет товара по любым причинам;
- на сайте указана недостоверная цена товара;
- есть любые другие обстоятельства, которые не позволяют передать товар согласованным способом.
Когда «Озон» аннулирует заказ, то предлагает клиенту оформить новый заказ без компенсации разницы в цене, если она выросла.
Исходя из этих правил, когда вы заказывали книги по 140 Р , то согласились, что «Озон» может отменить ваш заказ по любой причине. Но это работает не так.
Продавцы, покупатели и информационные посредники, которые передают покупателям полученную от продавцов информацию об условиях продажи, свободны выбирать эти условия. Но они не могут противоречить российскому законодательству.
По закону только покупатель вправе в одностороннем порядке отказаться от уже заключенного договора купли-продажи. Например, если не оплачивает заказ, отменяет его в личном кабинете на сайте или в сообщении продавцу.
Если продавец получил плату за книги, но не отправил их покупателю, то должен не только вернуть деньги, но и заплатить проценты за пользование этими деньгами. При этом норма о процентах на сумму предоплаты действует в совокупности с нормой о праве отказаться от договора. То есть если продавец вернул вам деньги без вашего желания, то он не освобождается от обязанности прислать вам товар по заявленной цене.
Что говорят суды
Судебная практика об отмене интернет-заказов из-за технического сбоя не отличается последовательностью, но решения в пользу покупателей есть. Приведу несколько примеров.
✅ Продавца обязали передать товар по заявленной цене. Потребитель из Новосибирской области заказал и оплатил в интернет-магазине тормозные диски за 4715 Р . Через два дня магазин отменил заказ из-за отсутствия товара и вернул деньги на счет покупателя в личном кабинете. На самом деле тормозные диски в продаже были, но уже дороже.
Потребитель обратился с общим иском к интернет-магазину и продавцу дисков. Суд ничего не взыскал с интернет-магазина : по соглашению между ним и продавцом все заключаемые на сайте договоры — между продавцом и потребителем, и деньги сразу получает продавец.
Но суд не согласился с тем, что покупатель должен приобретать товар по более высокой цене, и обязал продавца продать диски за 4715 Р , а также дополнительно выплатить 6000 Р : неустойку, компенсацию морального вреда и штраф. Сначала продавец запчастей подал апелляционную жалобу, но потом отозвал ее.
✅⛔️ Продавца обязали передать товар по заявленной цене в 1 Р . Покупатель из Волгограда летом 2019 года подал три одинаковых иска: обязать «Эльдорадо» продать телефон за 8990 Р и другой телефон за 1 Р и обязать «Озон» продать светильники за 95, 148 и 237 Р . Во всех трех случаях ответчики ссылались на технический сбой, отменяли заказы и возвращали деньги. Но закончилось все по-разному .
На сайте «Эльдорадо» продавались товары из магазина «Эльдорадо». Покупатель принес распечатки с сайта, которые подтверждали оформление и оплату заказов. Суд обязал магазин продать потребителю телефоны стоимостью 19 990 и 24 990 Р за 8990 и 1 Р . Неустойку покупатель не просил, а компенсацию морального вреда и штраф судья взыскал по 50 и 25 Р соответственно.
Продажу за 8990 Р магазин не оспаривал, а решение о продаже за 1 Р подтвердил областной суд. Апелляционная инстанция указала, что технический сбой и отсутствие у продавца намерения продать товар со скидкой 99% не опровергают того, что продавец получил сообщение покупателя о намерении купить товар.
А иск к «Озону» оказался неудачным: маркетплейс доказал, что является только администратором электронной площадки и все изменения в информацию о товарах вносят продавцы. По закону о защите прав потребителей тот, кто вносит изменения на сайте, тот и отвечает перед потребителем. Иск к продавцу светильников потребитель не предъявлял, поэтому суд и не обязал никого передавать светильники по низкой цене.
⛔️ Продавца не обязали передать товар за 1 Р . Позже в другом суде Волгограда и в том же самом Волгоградском областном суде покупатель остался без смартфона, но получил компенсацию морального вреда от «Эльдорадо».
Основным отличием от предыдущих случаев было то, что потребитель покупал смартфон за 1 Р вместо 20 825 Р на сайте eldorado-skidki.info , который не является официальным сайтом интернет-магазина «Эльдорадо» и носит ознакомительно-информационный характер: там нет юридического адреса магазина, ЕГРЮЛ, условий оплаты и доставки.
Магазин также ссылался на технический сбой, но на этот раз районный и областной суды решили, что сбой не позволил продавцу и покупателю согласовать условия продажи смартфона, а значит, публичной оферты не было. Суды сделали акцент на том, что уже через несколько часов покупателя предупредили о некорректной цене из-за сбоя.
Компенсацию морального вреда — 750 Р — потребитель получил за размещение некорректной информации на сайте. Потребитель также просил компенсировать затраты на юриста — 15 000 Р , но получил только 2000 Р .
⛔️ Покупатель не получил товар со скидкой. Потребитель из Новосибирска заказал в «М-видео» игровую консоль и видеоигру за 1780 Р вместо 25 780 Р . Продавец сослался на ночную техническую ошибку, и суд с ним согласился: существенно изменились обстоятельства, из которых стороны исходили при заключении договора, и если передать покупателю товары, то будут нарушены права и законные интересы продавца. Покупатель не обжаловал решение.
⛔️ Покупатель не получил товар бесплатно. Покупатель из Омска оформил заказ в «М-видео» на два смартфона за 0 Р , была назначена дата доставки, но в магазине технику выдавать отказались. Опять во всем был виноват технический сбой.
Суд при рассмотрении дела сослался на Современный экономический словарь, по которому цена товара не может быть нулевой, так как зависит от производственных издержек и цен на аналогичные товары. Так что суд не подтвердил право покупателя на бесплатные смартфоны, но все же взыскал компенсацию морального вреда и штраф — 4500 Р . Покупатель решение не обжаловал.
Что говорят надзорные органы
В ноябре 2021 года ситуация с отменой недорогих заказов на «Озоне» возникла не только 17-го числа. Судебной практики, конечно, пока нет. Но уже высказались государственные органы. Их мнение не имеет силы закона, но, возможно, именно так решат и суды.
Роспотребнадзор заявил, что нельзя допускать манипулирование информацией о стоимости товаров и услуг, вводить потребителей в заблуждение и обманывать их ожидания от покупок. С момента выдачи покупателю чека об оплате продавец уже не вправе расторгнуть договор купли-продажи по своей инициативе.
Маркетплейс и продавец должны взвешивать правовые и репутационные риски, связанные с ажиотажем во время распродаж. Информация о цене товаров должна позволять покупателям сделать правильный выбор. Если потребитель заказал товар на условиях специальной акции, то продавец должен исполнить договор независимо от того, оплачен ли заказ.
Если произошел технический сбой, маркетплейс или продавец могут обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, но не вправе в одностороннем порядке отказаться от него. Покупатель же вправе требовать передать ему товар по цене заказа.
Управление Роспотребнадзора по Москве напомнило, что потребители могут просить защиты у управления. Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в Москве можно получить по телефону горячей линии 8 495 687-36-60 или в территориальных отделах. Письменные обращения можно направить по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4/9, корп. 2, 3, 4, а также электронно.
Что можете сделать вы
Для начала нужно установить компанию, ответственную за отмену заказа. На первый взгляд, это ООО «Интернет-решения» — так по документам называется владелец «Озона». Но нужно смотреть продавца в карточке с каждой книгой.
На вашем скриншоте книгу «Создание персонажей» продает торговый дом «Эксмо», который и извинялся за отмену заказов. Но сейчас эту книгу продают и другие магазины. Так что проверьте по личному кабинету и чекам, у кого вы заказывали каждую из 10 оплаченных книг.
Я советую для начала направить претензию с требованием выполнить заказ к «Озону» и продавцу книг: в вашем случае это необязательно, но может помочь решить спор без суда. В пункте 6.5.2 условий продажи товаров для физических лиц на сайте «Озона» указано, что претензии можно отправить только заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Если вы не получите ответ или вам откажутся прислать книги по 140 Р , обращайтесь в суд с иском об обязании исполнить договор и к сайту, и к продавцам книг. Госпошлину платить не нужно. Даже если суд не встанет на вашу сторону, вы можете рассчитывать хотя бы на компенсацию морального вреда. Чтобы ее получить, не нужно доказывать свои страдания — достаточно факта нарушения прав потребителя.
По закону если продавец не передал покупателю предварительно оплаченный товар в согласованный срок, то покупатель вправе требовать неустойку — 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. В вашем случае сумма неустойки не может быть больше стоимости книг, и продавец вправе просить суд уменьшить неустойку.
Если вы направите продавцу претензию с требованием прислать книги по указанной 17 ноября стоимости, а он ее проигнорирует, то у вас также будет право требовать штраф — 50% от суммы, присужденной судом.
Что в итоге
Право на книги по 140 Р есть не только у везунчиков, а у всех, кто оформлял заказы 17 ноября. Но, к сожалению, судебная практика неоднозначна. Поэтому только вам решать, идти в суд или нет. Если решите бороться за свои права до конца, почитайте наши статьи о правосудии — они помогут обратиться в суд:
Заказал тоже 3 книги по этой цене. Все пришли. Люди которые пишут про потребительский экстремизм, терроризм и Тд, на сайте висел баннер "черная пятница, скидки 90%" и в кой то веке я действительно увидел эту 90% скидку и купил книги. Кто я террорист, экстремист после этого? Или наконец то реклама оказалась правдой, но я не должен заказывать тогда ничего?!
mr., вы мешаете бизнесменам на вас зарабатывать)))
Анастасия, не вижу тут злоупотребления правом, вижу только использование чужих ошибок в своих интересах. Это может быть не этично, но полностью законно. В обратную сторону это тоже работает и если покупатель подписывает какой-нибудь кабальный договор не читая, то это уже его ошибка и исключительно его проблема.
Sergey, да и ошибки как таковой не видно, зашел, увидел цену, купил, буду я еще сидеть думать ошибка это или нет, все разберут уже за это время. Черная пятница же��
Павел, именно. Я как покупатель не должен разбираться в нюансах ценообразования. Вижу нужный мне товар по цене которая мне нравится — покупаю. Понятное дело, что если цена подозрительно низкая то это может быть подделка например или вообще мошенничество, но это уже мои риски и если я заказал товар, то значит я готов их принять.
Sergey, ага, тем более если купишь по завышенной цене магазин скажет, типа, ну сам согласился, сам и виноват
Ох уж этот озон. До сих пор жду игровые ноутбуки по 10р)
В прошлом году заказала на Озоне все подарки на Новый год, заказ очень долго обрабатывали, а потом отменили. Все товары были в наличии, но уже дороже, а времени на покупку новых подарков почти не осталось. При этом скидка была не настолько существенной, поставщиками были разные магазины, то есть это явно ошибка Озона. До сих пор злюсь на них и перестала пользоваться этим сервисом вообще. Интересно, срок давности подачи иска ещё не прошёл?
Daria, Нет, не прошел. 🙂
Роман, хорошей техники много не бывает ))
Тут недавно была статья про развод с iHerb.
Вот там показано как должен вести себя магазин.
Вообще вся наша торговая система с пролоббированными АКИТом законами — это антипод здоровой конкуренции и рыночных отношений.
Елизавета, ничего "честного" в действиях озона в данном случае нет. Честно было бы компенсировать продавцам убытки возникшие по их вине и отправить покупателям заказанные товары.
Анастасия, dura lex sed lex.
Интересная книга про создание персонажей, я когда увидел цену даже толком полазать не успел, ассортимент посмотреть. Зашёл цена низкая, даже если это не глюк, а я разбираться и не должен глюк это или нет, всё успеют разобрать, поэтому сразу закинул в корзину товар.
Вот что урвал
Светлана, а книги запросто могут стоить 140 рублей.
Я за то, чтобы убытки между собой делили продавцы и маркетплейсы в арбитражном порядке. А покупатели должны получать то, что они оплатили.
Алексей, точно, магазины злоупотребляют отсутствующим у них правом отказываться от обязательств.
Елизавета, по факту или издательства не досмотрели за своими товарами, или маркетплейс накосячил. По закону покупатель должен получить своё. А ущерб ляжет на косячника.
Возможно, что Озон — ненадёжная площадка для продаж. Продают услугу посредников, но оказывают эту услугу плохо. Если продавцы в убытке, то они вправе по договору взыскать ущерб с того, кто ответственный за сбой.
В одной доставке еды была подобная «распродажа» продуктов с 90% дисконтом. Отменили заказ в одностороннем порядке, хотя он был оплачен и продукты однозначно были в наличии)
Анастасия, это толчок продавцу для более качественного выполнения его работы
Светлана, но ведь в статье есть судебная практика!
Светлана, в статье практика по аналогичным техническим сбоям. Вообще практики много и примерно поровну с отказами и удовлетворением требований о передаче. Так что я считаю, что в суд сходить пострадавшим стоит, а там как повезёт.
Светлана, но есть же законодательство.
Спасибо! Очень полезно! Сейчас с Яндекс маркетом по этому поводу разбираюсь.
Anna, здравствуйте. Подскажите есть ли результаты разборок и какой этап? Писали ли Вы досудебное заявление на продажу товара по заявленной цене?
Алексей, или хитрые маркетплейсы указывают заведомо низкие цены, получают деньги, успевают их обернуть за несколько дней, а потом возвращают наивным покупателям их часть?
Было три случая с покупкой авиабилетов по ошибочным ценам на сайтах авиакомпаний.
Один раз купил 2 билета Москва — Милан на новогодние праздники за 2000 рублей на двоих, его через месяц отменили с комментарием произошли изменения в расписании и рейсы по этому направлению отменены, деньги вернули.
Второй раз купил билеты Москва — Стамбул — Москва, 400 рублей за все на двоих, их отменили в течении дня сославшись на технический сбой.
А в третий раз купил билеты по направлению Москва — Тель-Авив, что то около 700 р. на двоих, и этим рейсом я реально воспользовался, хотя это тоже была ошибка на сайте авиакомпании.
Елизавета, если продавец предложил товар по конкретной цене, то достаточно согласия покупателя на эту цену. Покупатель может оформить заказ, а при оформлении оплачивать или не оплачивать. Но его согласие на цену возлагает на продавца обязанность продать товар по такой цене. Нет никакого двойного права продавца выбирать себе покупателя.
Сергей, продавцу не нужно по второму кругу принимать решение по заказу. Он выставил товар в каталоге, указал цену и сроки доставки — этого достаточно. Дальше выбор только за покупателем.
Продавец вообще может не публиковать карточки товаров. Или писать "цена по запросу". Публичная оферта предполагает, что продавец уже определился с условиями продажи, и эти условия будут действовать для любого желающего.
12.01.2021 на озоне заказала беговую дорожку за 6730 руб, оплатила доставку 700 руб, доставить должны были с 14 января по 23 февраля, прислали трек номер даже. Через неделю ссылка с товаром была удалена с сайта, я обратилась в поддержку с вопросом почему все удалили, мне ответили, что товар закончился, поэтому продавец убрал информацию. Через некоторое время в этот же день мне пришло смс о том, что мой заказ отменен и деньги возвращены. В это же время со мной связался продавец, он не понимал почему я отменила заказ, если все передано на доставку. Т.е. товар у продавца был, и он это подтвердил, почему озон в одностороннем порядке решил отменить заказ — неизвесто, но это очень похоже на мошенническую схему. Моими деньгами магазин пользовался неделю, думаю, это все не просто так придумано. Жалобу в Роспотребнадзор конечно же написала, а вот на счет похода в суд пока думаю.
Дарья, вам удалось договориться напрямую с продавцом о доставке?
Алиса, такого варианта мне продавец не предложил��
Дарья, надо было попросить. К взаимной выгоде.
Спасибо за материал. У меня остались вопросы, касающиеся оплаты товара в ситуациях, подобным тем, что упомянуты в статье. Что будет, если, скажем, заказ оформили, но не оплатили сразу на сайте? Или, наоборот, оплату произвели сразу? В случае же оплаты на расчетный счет, банковской картой или электронными деньгами, насколько понимаю, деньги же не поступают на счет продавца сразу же (вроде, там есть какие-то этапы заморозки денег на счету, клиринга и т. п.).
Max, если товар не оплачен, то и возвращать нечего. Но при оформлении заказа всё равно заключается договор с взаимными обязательствами. Такая практика тоже есть, но в этом случае покупатели получают меньше. Или им вообще сложно будет доказать существовавшую низкую цену.
Alexey, у троих моих родственников свой бизнес, так что я бизнесменов вовсе не презираю.
Alexey, вы не правы. Это ещё и гонорар автора, редактора, иллюстратора. Расходы на рекламу и комиссию маркетплейса.
Уважаемая редакция, прошу вас прокомментировать следующий документ:
"13. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.
Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
14. При дистанционном способе продажи товара с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее — сеть "Интернет") и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора, после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи."
Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463
Получается что — пока заказ не подтверждён продавцом, обязательства по передаче товара у него не возникает, даже если покупатель совершил предоплату. Обязательство появляется после передачи чека.
Как это соотносится с вашей статьёй?
Лют, ответ на ваш вопрос уже есть в статье, как и ссылки на ГК РФ, а также разбор про понятие оферты.
"Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение".
ст. 435 ГК РФ
То есть покупатель сделал заказ и тем самым принял оферту. Всё, договор уже заключен, обязательства и права возникли.
Закон имеет большую юридическую силу, а постановление Правительства РФ только уточняет его. Читаем полностью п. 14:
"14. При дистанционном способе продажи товара с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее — сеть "Интернет") и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора, после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях."
Тут нет ничего, что отменяло бы правовые нормы об оферте. Здесь про то, что у продавца возникает дополнительная обязанность прислать подтверждение.
"12. При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты."
Ничего про то, что продавец может ещё подумать, действует ли его предложение для всех или только для тех, кто в период распродаж готов платить полную стоимость.
Как открыть спор на озоне: шаг за шагом руководство
Озон — один из крупнейших онлайн-магазинов в России, предлагающий широкий ассортимент товаров по доступным ценам. Однако, не всегда покупка проходит гладко, и возникают ситуации, когда покупатель не доволен качеством товара или услуги. В таких случаях можно открыть спор на озоне, чтобы защитить свои права и получить компенсацию или возврат средств.
Открытие спора на озоне — это процесс, который позволяет покупателю обратиться к администрации платформы с жалобой на продавца или товар. В результате спора можно добиться решения, которое будет удовлетворительным для обеих сторон. Чтобы успешно открыть спор на озоне, необходимо следовать определенным шагам, которые мы рассмотрим далее.
Первым шагом для открытия спора на озоне является вход в свой аккаунт на платформе. После входа необходимо найти в разделе «Мои заказы» нужный заказ и открыть его подробности. Затем следует нажать на кнопку «Открыть спор», которая находится рядом с описанием заказа. Покупатель должен указать причину открытия спора и предоставить все необходимые доказательства в виде фото или видео, а также описания проблемы.
После того, как спор будет открыт, команда озона проведет расследование и примет решение. Обычно это занимает несколько дней. В случае положительного решения, покупатель получит компенсацию или возврат денежных средств. Если же решение окажется негативным, покупатель может обжаловать его, предоставив дополнительные доказательства или объяснения.
Подготовка к открытию спора на Озоне
Прежде чем открыть спор на Озоне, необходимо провести подготовительные мероприятия. Важно внимательно изучить правила и условия платформы, чтобы быть в курсе всех требований и ограничений.
При подготовке к открытию спора на Озоне рекомендуется собрать все необходимые доказательства и информацию, подтверждающую вашу позицию. Это могут быть фотографии, скриншоты, чеки, переписка с продавцом и т.д.
Важно составить четкое и подробное описание проблемы или спорной ситуации. Укажите дату покупки, описание товара, его стоимость, а также причину, по которой вы считаете, что имеете основания для открытия спора.
Необходимо также ознакомиться с политикой возврата и гарантийной политикой Озона. Убедитесь, что ваша проблема или спорная ситуация соответствуют требованиям и условиям возврата и гарантийной политики платформы.
И наконец, перед открытием спора, рекомендуется попытаться решить проблему непосредственно с продавцом. Обратитесь к нему с просьбой о возврате денег или замене товара. Если продавец не отвечает или отказывается решить проблему, тогда можно приступать к открытию спора на Озоне.
Регистрация на платформе Озон
Для того чтобы начать пользоваться платформой Озон, необходимо пройти процесс регистрации. Регистрация позволяет получить доступ к широкому спектру возможностей, включая возможность совершать покупки, делать заказы, отслеживать статус доставки и многое другое.
Вам понадобится электронная почта, чтобы зарегистрироваться на платформе Озон. На главной странице сайта нажмите кнопку «Войти» и выберите опцию «Зарегистрироваться».
Затем вам необходимо будет заполнить регистрационную форму, указав свое имя, фамилию, электронную почту и придумав пароль. Придумайте надежный пароль, содержащий как минимум 8 символов, включая буквы верхнего и нижнего регистра, а также цифры и специальные символы.
После заполнения формы нажмите кнопку «Зарегистрироваться» и ваш аккаунт на платформе Озон будет создан. Вы получите письмо с подтверждением регистрации на указанную вами электронную почту.
После подтверждения регистрации вы сможете войти в свой аккаунт на платформе Озон, используя указанный при регистрации пароль. Теперь вы готовы начать пользоваться всеми возможностями платформы Озон и совершать удобные покупки онлайн.
Поиск и выбор товара для спора
Когда возникает необходимость открыть спор на Озоне, важно правильно выбрать товар, по которому вы хотите подать жалобу. Для этого следует выполнить несколько шагов:
1. Определите причину спора
Прежде чем искать товар для спора, необходимо определить причину, по которой вы хотите открыть спор. Различные причины могут включать несоответствие товара описанию, повреждения при доставке, некачественность товара и другие. Точное определение причины поможет вам сузить круг поиска.
2. Используйте фильтры поиска
Озон предоставляет возможность использовать различные фильтры для поиска товара. Это позволяет сузить круг поиска и найти нужный товар быстрее. Некоторые из доступных фильтров могут включать категорию товара, бренд, ценовой диапазон и другие характеристики.
3. Ознакомьтесь с описанием товара
После нахождения подходящего товара, важно внимательно прочитать его описание. Обратите внимание на характеристики, размеры, материалы и другую информацию, которая может быть важной при открытии спора. Если описание товара не соответствует действительности, это может быть основанием для спора.
Следуя этим шагам, вы сможете правильно выбрать товар для открытия спора на Озоне и защитить свои права как покупателя.
Открытие спора на Озоне
Открытие спора на Озоне является важным механизмом для разрешения конфликтов между покупателями и продавцами на платформе. Этот процесс позволяет пользователям решить споры, связанные с качеством товара, доставкой, возвратом средств и другими вопросами, которые могут возникнуть в процессе покупки.
Для того чтобы открыть спор на Озоне, необходимо выполнить несколько шагов. Во-первых, нужно войти в свой аккаунт на платформе и перейти на страницу с заказами. Затем выберите нужный заказ и нажмите на кнопку «Открыть спор».
Во-вторых, заполните все необходимые поля в форме открытия спора. Укажите причину, по которой вы хотите открыть спор, и предоставьте все необходимые доказательства, такие как фотографии товара или переписку с продавцом.
В-третьих, дождитесь ответа от продавца. Он должен будет предоставить свои аргументы и доказательства в течение определенного срока. После этого вы сможете оставить свой комментарий и подождать решения модератора платформы.
В случае положительного решения спора, вам будут возвращены деньги или предоставлен другой вариант компенсации. Если спор решается в пользу продавца, вы можете обратиться в службу поддержки Озона для дальнейшего разрешения конфликта.
Вход в личный кабинет
Для того, чтобы войти в личный кабинет на платформе Озон, вам необходимо пройти несколько простых шагов.
Шаг 1: Перейдите на сайт Озон
Откройте любой веб-браузер на вашем устройстве и введите адрес сайта Озон в адресной строке. Нажмите клавишу «Enter» или кликните на кнопку «Перейти».
Шаг 2: Нажмите на кнопку «Вход»
На главной странице Озона вы увидите кнопку «Вход» в правом верхнем углу. Нажмите на нее, чтобы перейти на страницу авторизации.
Шаг 3: Введите данные для входа
На странице авторизации вам необходимо ввести свой логин (номер телефона или электронную почту) и пароль, которые вы использовали при регистрации на Озоне. Убедитесь, что вы правильно вводите данные и нажмите на кнопку «Войти».
Шаг 4: Подтвердите вход
Если вы впервые входите в личный кабинет с нового устройства или браузера, вам может потребоваться подтверждение входа. Озон отправит вам SMS-код на ваш зарегистрированный номер телефона или запросит ввести код из письма на вашу электронную почту. Введите полученный код в соответствующее поле и нажмите на кнопку «Подтвердить».
Поздравляю! Теперь вы успешно вошли в свой личный кабинет на Озоне и можете пользоваться всеми его возможностями.
Поиск раздела «Споры и возвраты»
Для того чтобы открыть спор на платформе «Озон», необходимо найти соответствующий раздел на сайте. Это позволит вам оформить жалобу на товар или услугу, с которыми возникли проблемы.
Для начала, откройте главную страницу «Озона» и воспользуйтесь поиском, расположенным в верхней части сайта. Введите ключевые слова, например, «споры и возвраты», чтобы быстро найти нужную информацию.
Когда результаты поиска отобразятся, обратите внимание на разделы, которые связаны с решением спорных ситуаций. Один из них обязательно будет посвящен спорам и возвратам.
После того, как вы найдете нужный раздел, откройте его и ознакомьтесь с предоставленной информацией. Возможно, вам потребуется прочитать правила и условия, которые регулируют процесс открытия спора на платформе «Озон».
Если вы все еще испытываете затруднения в поиске раздела «Споры и возвраты», рекомендуется воспользоваться разделом «Помощь» на сайте «Озона». Там вы найдете полезные советы и инструкции по использованию платформы.
Заполнение информации о споре
Когда вы решили открыть спор на OZON, вам потребуется заполнить информацию о споре. Это важный шаг, который поможет вам предоставить все необходимые детали и доказательства для разрешения спора.
Перед заполнением информации о споре, внимательно ознакомьтесь с правилами и требованиями платформы OZON. Убедитесь, что вы предоставляете достоверную информацию и не нарушаете правила пользования платформой.
В процессе заполнения информации о споре, укажите все необходимые данные, такие как номер заказа, дата покупки, описание проблемы и причины, по которым вы открываете спор. Будьте конкретны и четки, чтобы облегчить понимание вашей ситуации.
При заполнении информации о споре, приложите все доступные доказательства, которые помогут подтвердить вашу позицию. Это могут быть скриншоты переписки с продавцом, фотографии товара или любые другие документы, подтверждающие вашу претензию.
После заполнения информации о споре, внимательно проверьте все введенные данные на правильность и достоверность. Убедитесь, что вы не пропустили ничего важного и что ваше заявление полное и понятное.
После отправки информации о споре, ожидайте ответа от команды поддержки OZON. Они рассмотрят вашу жалобу и примут решение в соответствии с правилами и политикой платформы.
Выбор типа спора
При открытии спора на Озоне необходимо выбрать подходящий тип спора, чтобы максимально эффективно решить проблему с заказом.
1. Не соответствует описанию
Если товар, который вы получили, не соответствует описанию на сайте Озона, то вы можете открыть спор с этим основанием. В споре укажите, в чем именно несоответствие товара описанию и приложите фотографии, чтобы подтвердить свои слова.
2. Поврежден или неисправен товар
Если товар пришел поврежденным или неисправным, то откройте спор с этим основанием. Укажите, какие именно повреждения или неисправности вы обнаружили и приложите фотографии в качестве доказательства.
3. Задержка в доставке
Если ваш заказ задерживается и не приходит вовремя, вы можете открыть спор с этим основанием. Укажите ожидаемую дату доставки и дату, когда вы должны были получить заказ. Приложите все документы и сообщения от службы доставки в качестве подтверждения задержки.
4. Пропажа посылки
Если ваш заказ был доставлен, но вы его не получили или он пропал, откройте спор с этим основанием. Укажите дату доставки и объясните, что вы не получили посылку. Приложите все документы и сообщения от службы доставки, чтобы подтвердить свои слова.
При открытии спора важно указать все необходимые детали и приложить доказательства, чтобы увеличить шансы на успешное разрешение проблемы с заказом на Озоне.